Ámbito de aplicación
La legislación comunitaria sobre los derechos de los pasajeros, establecida en el Reglamento 261/2004, es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías aéreas comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios hacia un destino comunitario.
El Reglamento 261/2004 regula los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, cancelación gran retraso y cambio de clase.
El Reglamento 261/2004 solo es aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o es la encargada de efectuar el vuelo.
El Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
1. Denegación de embarque
Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad, la presentación de documentos de viaje inadecuados.
En un caso de una denegación de embarque, por ejemplo por overbooking, la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra la voluntad del pasajero los derechos que asisten son:
- Derecho a la información, que consiste en la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho a asistencia. La compañía aérea debe proporcionar la asistencia necesaria: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Derecho al reembolso o a transporte alternativo, donde el pasajero podrá elegir una de las siguientes 3 opciones que debe ofrecer la compañía:
- El reembolso del billete dentro de los siete días siguientes, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- El transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables, o
- El transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles
- Derecho a ser compensado, inmediatamente entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo y cumple el retraso en la llegada a destino.
| Distancia del vuelo | Compensación | Reducción 50% por retraso en la llegada es menor de |
|---|---|---|
| Hasta 1.500 km | 250€ | 2 horas |
| Todo vuelo intracomunitario de más de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 y 3.500 km | 400€ | 3 horas |
| Más de 3.500 km | 600€ | 4 horas |
La compensación a que hace referencia podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
2. Cancelación de un vuelo
Es la no realización del vuelo programado para el cual ha comprado un billete.
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
- Derechos a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
- Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque a no ser que:
- Se le haya informado de la cancelación con una antelación de 14 días o más con respecto al vuelo previsto, o
- Se le haya informado de la cancelación con una antelación de entre 14 y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se le ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
- Se le haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
- Si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias, como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo y repercusiones de una decisión de gestión de tránsito aéreo en relación con una aeronave determinada y una fecha determinada.
3. Grandes retrasos en salidas
Es el retraso del vuelo en el aeropuerto de origen en relación a la hora inicialmente programada en su reserva. Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
- Derecho a información, en los mismos términos que los dos casos anteriores.
- Derecho a la asistencia, derecho que está condicionado a los siguientes límites temporales en función de la distancia del vuelo.
| Distancia del vuelo | Derecho a asistencia si el retraso en la salida es mayor de |
|---|---|
| Hasta 1.500 km | 2 horas |
| Todo vuelo intra-comunitario de más de 1.500 km y todo vuelo entre 1.500 y 3.500 km | 3 horas |
| Más de 3.500 km | 4 horas |
- Derecho al reembolso, cuando el retraso sea de cinco horas o más, y el pasajero decida no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
4. Retrasos en llegadas
Cuando se llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.
5. Cambios de clase
Cuando la compañía aérea acomoda al pasajero en una clase inferior por aquella por la que pagó, esta está obligada a reembolsar un porcentaje del precio del billete adquirido por el pasajero. Consulte el porcentaje en la tabla:
| Distancia vuelo en km | Intracomunitarios | Extracomunitarios |
|---|---|---|
| 0 - 1.500 km | 30% | 30% |
| 1.500 - 3.500 km | 50% (*) | 50% |
| + 3.500 km | 50% (*) | 75% |
(*) Excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar que se les reembolsará el 75% del importe del billete.
6. Direcciones de Interés
AIR EUROPA
Información y reservas
- Teléfono: (+34) 911 401 501 (24 horas)
Dpto. Relaciones con los Clientes
- Página Web: www.aireuropa.com >Ayuda > Reclamaciones
Equipajes (demora, extravío o dañado)
Teléfono: 911 360 190
Coste llamada a red fija nacional
Teléfono internacional: +34 911 360 190
Horario: de 9 - 20h (hora peninsular), de Lunes a Viernes.
Email: cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Consulta el estado de búsqueda de tu equipaje aquí
MINISTERIO DE FOMENTO
- Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) División de Calidad y Protección al Usuario Paseo de la Castellana, 112 28046 Madrid. España.
- www.seguridadaerea.es
El organismo encargado de velar por el cumplimiento del Reglamento 261 depende del país de salida del vuelo. Consulte la lista de contactos de Organizaciones de otros Países de la UE a través de este enlace: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
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¿Cuáles son mis derechos en caso de denegación de embarque, cancelación, retraso o cambio de clase?
Los derechos de pasajeros en la Unión Europea están regulados por el Reglamento europeo (CE) 261/2004. Puede encontrar un resumen de sus derechos aquí.
Si su vuelo parte de un aeropuerto no comunitario puede que la regulación aplicable no sea este Reglamento si el país desde el cual sale su vuelo dispone de regulación propia.
Si desea contactar con nosotros puede hacerlo a través de nuestro formulario.
Le informamos que los derechos establecidos están condicionados a las normas que, con ocasión a la coyuntura actual, profiera el gobierno. De conformidad a lo establecido en el artículo 17 del Decreto 482, proferido por el Ministerio de Transporte de Colombia el pasado 26 de marzo del 2020, durante el tiempo que dure la emergencia y, hasta por un año más, en los casos en los cuales proceda el reembolso, la aerolínea está autorizada para realizar dichos reembolsos mediante servicios prestados por la misma aerolínea +info.
Los derechos de pasajeros en la República de Colombia están regulados por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), emitido por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil en junio 2015.
Ámbito de aplicación
En Colombia se observará lo establecido en la normatividad aplicable, especialmente lo dispuesto en la ley 701 de 2001 y los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) en su parte tercera. Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, regulan los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, demoras, cancelación del vuelo, anticipación e interrupción, cambio de clase e incidencias en tránsitos y conexiones. Las disposiciones sobre derechos y deberes de los usuarios y transportadores aéreos deberán publicarse de forma constante en la página web del transportador.
1. Denegación de embarque
En caso de denegación de embarque el pasajero tiene los siguientes derechos:
- El transportador deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.
- La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc. La compensación adicional no procederá en caso de que el pasajero acepte voluntariamente no viajar en el vuelo previsto.
2. Demoras en salidas
Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:
- Cuando se retrase el inicio del viaje por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará liberado de su responsabilidad devolviendo el precio del billete, sin que exista penalidad alguna para el pasajero.
- Cuando la demora sea mayor de una hora e inferior a tres, se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos o se transportará al pasajero por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del éste. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.
- Cuando la demora sea superior a tres horas e inferior a cinco, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
- Cuando la demora sea superior a cinco horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc.
Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
3. Cancelación de un vuelo
Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:
- Cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará liberado de su responsabilidad devolviendo el precio del billete, sin que exista penalidad alguna para el pasajero.
- En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, sin que existan las causas anteriormente citadas, se le sufragará al pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar del hospedaje y viceversa.
- Si existe retraso antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá la compensación prevista para los casos de demora.
- En caso de que la compensación no obedezca a causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagará al pasajero una compensación adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc
- Si debido a la cancelación el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga otro vuelo. Si el mismo saliera antes del de las seis horas, a contar desde la hora prevista del vuelo original, no habrá lugar a compensación adicional.
4. Anticipación del vuelo
Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos el pasajero no
pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior; de no aceptar el pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.
5. Interrupción del transporte
En caso que, una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el eembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido.
También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción Si el pasajero no opta por el reembolso se le deberá compensar, en los mismos términos que en el retraso, hasta la reanudación del viaje.
6. Cambios de clase
Al pasajero se le reembolsará el excedente en caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida.
7. Tránsitos y conexiones
Lo expuesto en la presente hoja informativa, será de aplicación a los pasajeros en tránsito o conexión, en la misma aerolínea o bajo acuerdos inter empresas (en el mismo tiquete), cuando no puedan continuar su viaje.
En caso de encontrarte con uno de los supuestos que se tratan en este folleto deberías preguntar inmediatamente al representante de la línea aérea responsable de tu vuelo para gestionar tu situación.
