Condiciones de vuelo

1. OFRECER LA TARIFA MÁS BAJA DISPONIBLE

En Air Europa.com, en nuestro sistema de reservas en línea, en nuestros mostradores de boletos en los aeropuertos y en las oficinas urbanas de boletos ofreceremos la tarifa publicada más baja para la que tú reúnas los requisitos para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitados. Si lo requieres, nuestros representantes identificarán itinerarios alternativos más económicos si su plan de viaje es flexible.

2. NOTIFICAR A LOS CLIENTES SOBRE DEMORAS, CANCELACIONES Y DESVÍOS CONOCIDOS

• Brindaremos información completa y oportuna sobre el estado de demoras, cancelaciones y desvíos conocidos al:
• Informar del estado de vuelo en tiempo real a través del número telefónico gratuito 844 415 39 55 (si llamas desde los EE. UU.) o 911 401 501 (si llamas desde España) y en Air Europa.com en Situación de Vuelos.
• Suministrar, mediante nuestros agentes en las puertas de embarque y nuestra tripulación, actualizaciones oportunas y coherentes sobre el estado y las causas de los vuelos demorados, cancelados o desviados.
• Instalar tecnología de vuelo que mejore nuestra capacidad de rastrear demoras y desvíos, y nos ayude a transmitir información más completa.
• Contactarlo sobre cancelaciones cuando se conoce un acontecimiento al menos tres horas antes de la partida, a fin de evitar un viaje fastidioso al aeropuerto, siempre que nos haya brindado su información de contacto en la reservación.

3. ENTREGAR EL EQUIPAJE OPORTUNAMENTE

Nuestra intención es entregarte tu equipaje de forma oportuna. Sin embargo, en caso de que esto no ocurra, nos esforzaremos por devolverte el equipaje extraviado en un plazo de 24 horas. Notifica a un empleado de Air Europa en el aeropuerto si no encuentras tu equipaje. Para verificar el progreso de la búsqueda de tu equipaje, llama al 911 360 190 (desde España) o al +34 911 360 190 (desde el exterior) o dirígete a Equipaje extraviado. Intentaremos comunicarnos con los clientes de cualquier equipaje sin reclamar si está disponible un nombre y dirección o número de teléfono. Una vez transcurridos cinco días, el equipaje sin reclamar se enviará a nuestro depósito en Madrid, y nos esforzaremos por ubicar a los propietarios.

4. activamos el reembolso de forma proactiva en su reserva por cancelación y cambios significativos en vuelos en, desde o hasta territorio de eeuu.

En caso de tener una cancelación o un cambio significativo (*), estamos comprometidos con la gestión de tu reembolso.

Para poder proceder con mayor agilidad asegúrate de introducir en tu reserva tus datos de contacto (teléfono y correo electrónico).

Si cumples con las condiciones establecidas  para el reembolso de tus vuelos, te invitamos a contactar directamente con tu punto de venta para proceder con la gestión del reembolso.

(*) se considerará cambio significativo una reprogramación de vuelo que suponga una llegada de más de 3h para vuelos nacionales y 6h para internacionales respecto a la hora programada, un cambio de aeropuerto (excluidos desvíos), cambio de itinerario y descenso involuntario de clase. Igualmente se considerará como cambio significativo aquellos que afecten a los pasajeros con discapacidad en relación con la accesibilidad del aeropuerto o de la aeronave.

5. PERMITIR LA CANCELACIÓN DE LAS RESERVACIONES SIN PENALIDAD POR UN PLAZO DEFINIDO

Aun si compras un boleto no reembolsable en el que haya incluido un vuelo a/desde Estados Unidos, te otorgamos tiempo para comparar nuestras tarifas con aquellas de otras aerolíneas, siempre que hayas comprado tu boleto con un mínimo de una semana de anticipación. Puedes cancelar y solicitar el reembolso de tu boleto en un plazo de 24 horas desde la compra de tu boleto, siempre que la compra se haya realizado al menos 168 horas (7 días) antes del primer vuelo de tu itinerario.

6. SUMINISTRAR REEMBOLSOS RÁPIDOS DE LOS BOLETOS

• Reembolsaremos los boletos nacionales e internacionales que reúnan los requisitos en un plazo de 7 días hábiles para las compras con tarjeta de crédito y 20 días hábiles para las compras realizadas en efectivo o con cheque. Para asistencia relacionada con reembolsos:
• Las solicitudes de reembolso pueden presentarse en cualquier ubicación de emisión de boletos de Air Europa o a su agente de viajes.
• Los reembolsos de boletos electrónicos pueden solicitarse llamando a nuestro Centro de llamadas al número gratuito 1 844 415 39 55 (si llamas desde los EE. UU.) o al 911 401 501 (si llamas desde España).

7. ACOMODAR DE FORMA ADECUADA A LOS PASAJEROS CON DISCAPACIDADES Y OTRAS NECESIDADES ESPECIALES, TAMBIÉN DURANTE DEMORAS EN LA PISTA PASAJEROS CON DISCAPACIDADES U OTRAS NECESIDADES ESPECIALES

Satisfacer las necesidades especiales de los pasajeros con discapacidades es una prioridad principal de Air Europa. Ofrecemos una amplia variedad de servicios especiales para estos pasajeros, como:

• Transporte desde, hacia y entre las puertas, en silla de ruedas o, en varias ubicaciones, en carros eléctricos.
• Asistencia para el embarque.
• Asistencia para dificultades visuales, auditivas, cognitivas o de movilidad mientras se encuentran en el aeropuerto o en el avión.
• Consideración de sus necesidades durante demoras prolongadas en la pista.
• Adaptación a ciertos requisitos médicos, como el uso de un concentrador de oxígeno portátil aprobado, o necesidades alimenticias con la debida notificación a nuestro Centro de llamadas a través del número gratuito 1 844 415 39 55 (si llamas desde los EE. UU.) o al 911 401 501 (si llamas desde España). Puede encontrar mayor información en Asistencia Especial.

Para asegurar la alta calidad de estos servicios y la protección de los derechos del cliente, hemos designado Representantes de resolución de quejas (Complaint Resolution Officials, CRO) que están disponibles mediante el número telefónico gratuito 800 798 5773 (si llamas desde los EE. UU.) o 900 846 500 (si llamas desde España), o mediante correo electrónico a croaireuropa@air-europa.com; que son responsables de asegurar que los servicios para clientes con discapacidades se brinden de forma correcta.

Niños que viajan solos

Brindamos información detallada a los padres de niños de entre 5 y 14 años que viajen solos en Menores sin acompañar o mediante el número telefónico gratuito 844 415 39 55 ( si llamas desde los EE. UU.) o 911 401 501 (si llamas desde España).

Nuestras políticas garantizan la seguridad y bienestar de los niños que viajan solos, incluyendo:

• Atender bien a su hijo durante el vuelo y no entregar a un menor que viaja a ninguna persona que no sea la que ha designado.
• Brindar servicio de pasajero sin acompañar para niños de entre 5 y 11 años. También nos complace brindar este servicio a niños de entre 12 y 17 años que viajan solos. (El servicio para menores sin acompañar tiene una tarifa).

8. SATISFACER LAS NECESIDADES ESENCIALES DE LOS CLIENTES DURANTE DEMORAS PROLONGADAS EN LA PISTA

Brindaremos información completa y oportuna sobre el estado de un vuelo si existe una demora extrema después de que usted haya embarcado o de que el avión haya aterrizado y, si las condiciones de seguridad lo permiten, nos ocuparemos de sus necesidades esenciales como alimentos, agua potable, instalaciones sanitarias operativas y acceso a tratamiento médico. Para mayor información, consulte el Plan de contingencia de Air Europa en caso de demoras prolongadas en la pista.

9. MANEJAR A LOS PASAJEROS "RECHAZADOS" CON EQUIDAD Y COHERENCIA EN CASO DE SOBREVENTA

A solicitud, te informaremos si el vuelo para el que tienes boletos está sobrevendido. También suministraremos información en los aeropuertos acerca de las políticas y procedimientos para manejar situaciones en las que no todos los clientes con boletos pueden abordar el vuelo.

Nuestras políticas y procedimientos para tratar con equidad y coherencia incluyen:

• Notificar acerca del horario de facturación mediante nuestra línea de reservas al número gratuito 844 415 39 55 (si llamas desde los EE. UU.) o 911 401-501 (si llama desde España).
• Avisar, si lo solicitas, si tu vuelo está sobrevendido mediante nuestros representantes de reservas, ventas o servicio de atención al cliente en el aeropuerto.
• Ofrecer un vale si cedes voluntariamente su asiento. Estos vales pueden utilizarse para otro vuelo de Air Europa con el destino que elijas.
• Entregarte una notificación que explique nuestras obligaciones y la compensación que recibirás si se te niega el embarque contra su voluntad.
• Reservarte el primer vuelo disponible de Air Europa a tu destino facturado si se te niega el embarque contra su voluntad. (Si no hay disponible un vuelo de Air Europa, nos esforzaremos por brindarte un lugar comparable en otra aerolínea con la que tengamos un acuerdo de facturación).
• Suministrarte bebidas, comida y alojamiento en un hotel en instalaciones con contrato con Air Europa si te encuentras lejos de tu hogar, se te ha negado el embarque en contra de tu voluntad y no hemos podido ubicarte en un vuelo alternativo el mismo día de su viaje.

10. DIVULGAR EL ITINERARIO DE VIAJE Y OTRAS POLÍTICAS QUE PODRÍAN AFECTAR SU VIAJE

Te suministraremos tu itinerario de viaje e información completa y oportuna respecto de las políticas y procedimientos que afecten tu viaje, entre otros:

• Brindar información detallada de viajeros frecuentes.
• Pondremos a disposición todas las reglas importantes, restricciones e información de canje en Air Europa.com, en nuestras Guía para miembros y reglas del programa y en los paquetes de información provistos a los nuevos miembros de Air Europa SUMA.
• Brindaremos la configuración del avión, el ancho del asiento y el rango de tonos mediante nuestros representantes de reservaciones y en el aeropuerto.
• Suministrar información sobre nuestras Condiciones de transporte disponibles en Air Europa.com.
• Correo electrónico: relacionesconclientes@air-europa.com
• Cambiar el avión en un vuelo que tenga un número de vuelo único.
• Te informaremos de este cambio antes de que confirmes tu reserva por teléfono o en línea, y por escrito en el recibo del boleto.
• Brindar políticas de cancelación.

11. ASEGURAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE DE SOCIOS CON QUIENES COMPARTIMOS CÓDIGOS

Respaldamos el servicio de los socios con quienes compartimos códigos de vuelo y nos esforzaremos por asegurar que recibas un servicio al cliente excelente siempre que viajes con un boleto de Air Europa, incluidos los vuelos operados por los socios con quienes compartimos códigos de vuelo.

Publicaremos un enlace directo desde Air Europa.com a las páginas web de nuestras aerolíneas asociadas para brindar información actual sobre sus políticas y procedimientos.

12. ASEGURAR RESPUESTA OPORTUNA A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

Acusaremos recibo de las quejas de los clientes que se presenten por escrito dentro de los 30 días desde su recepción y enviaremos una respuesta sustancial en un plazo de 60 días desde la recepción de la queja.

Para información sobre cómo presentar una queja, visite Contacto (URL de teléfonos de contacto).

13. IDENTIFICAR LOS SERVICIOS QUE AIR EUROPA SUMINISTRA PARA MITIGAR LAS INCONVENIENCIAS QUE SUFRE EL PASAJERO A CAUSA DE CANCELACIONES Y CONEXIONES PERDIDAS

A fin de mitigar las inconveniencias a causa de cancelaciones y conexiones perdidas:

• Intentaremos contactarte mediante la información de contacto que has provisto en tu reserva o que está almacenada en la sección tu su perfil Air Europa SUMA para informarte acerca de cancelaciones cuando el acontecimiento se conoce al menos dos horas antes de la partida con el objetivo de evitar un viaje fastidioso al aeropuerto.
• Te brindaremos comida, bebida y alojamiento en instalaciones con contrato con Air Europa, según disponibilidad, si debes permanecer durante la noche lejos de tu hogar o destino a causa de un retraso, conexión perdida o cancelación que esté bajo el control de Air Europa.
• Nota: Nuestro Centro de llamadas está disponible:
• Mediante el número de teléfono gratuito 844 415 39 55, si llama desde los EE. UU.
• Mediante 911 401 501, si llama desde España.

Los clientes que deseen información sobre el uso de insecticidas en un avión para pasajeros deben consultar aquí (un sitio web del Departamento de Transporte de los EE. UU.).

1. Tarifas de servicio

2. Menores volando solos

3. Preferencias de asientos

4. Comidas y bebidas

5. Entretenimiento a bordo

6. Equipaje deportivo

Nota 3: No se aplicará le limitación de 32 k/pieza aplicableal equipaje estándar.

Nota 4: Los agentes del orden público que viajen o se trasladen por motivos profesionales no tendrán que pagar por el transporte de sus armas reglamentarias.

Nota 5: Los siguientes pasajeros tienen derecho a incluir una bolsa de golf de hasta 23 kg (50 lb) de forma gratuita, independientemente de la cantidad de equipaje facturado:

• Pasajeros en vuelos desde/hacia España/Francia y viceversa.
• Miembros de la Asociación Profesional de Golf de España (APG).
• Miembros de la Federación Balear de Golf.

Fuera de las prestaciones relevantes para cada pasajero, se aplican los cargos correspondientes.

7. Mascotas

Los animales vivos no están incluidos en las prestaciones de equipaje. Se aplicarán los siguientes cargos por cada animal vivo facturado:

* Air Europa le ruega que se persone con antelación respecto al tiempo de facturación habitual previsto para su vuelo si viaja con mascotas que deban viajar en la bodega para permitir la realización de los trámites y la documentación pertinentes.

* Para viajar con mascotas, debe realizar la reserva correspondiente antes de viajar. Póngase en contacto con nuestro centro de asistencia telefónica: 1 8002 387 672

Animales de asistencia

De acuerdo con la normativa del Departamento de Transporte de los Estados Unidos, Air Europa ha establecido el siguiente plan de contingencia para mitigar las dificultades de los pasajeros durante los retrasos prolongados en la pista de aterrizaje de los aeropuertos estadounidenses. Un retraso en pista se define como el periodo de tiempo en el que un avión está en tierra con pasajeros y éstos no tienen la oportunidad de desembarcar.

En el caso de los vuelos internacionales que llegan a un aeropuerto de EE.UU., Air Europa no permitirá que el retraso en pista supere las cuatro horas sin dar a los pasajeros la oportunidad de desembarcar. En el caso de los vuelos internacionales que salen de un aeropuerto de EE.UU., Air Europa no permitirá que el retraso en la pista supere las cuatro horas antes de que el avión comience a regresar a una puerta de embarque o a otro punto de desembarque adecuado para dar a los pasajeros la oportunidad de desembarcar. En todos los casos se aplican las siguientes excepciones.

A. el piloto al mando determina que existe una razón relacionada con la seguridad o la protección por la que la aeronave no puede abandonar su posición en la pista para desembarcar a los pasajeros; o,

B. el control de tráfico aéreo informa al piloto al mando de que dirigirse o regresar a una puerta u otro punto de desembarque adecuado para desembarcar a los pasajeros perturbaría considerablemente las operaciones del aeropuerto.

Siempre que un vuelo sufra un retraso en la pista de un aeropuerto de EE.UU:

• Air Europa proporcionará a los pasajeros comida y agua potable adecuadas antes de que transcurran dos horas desde el cierre de la puerta principal del avión (en el caso de una salida) o desde que el avión aterrice (en el caso de una llegada), a menos que el piloto al mando determine que las consideraciones de seguridad o protección impiden dicho servicio.
• Air Europa se asegurará de que haya instalaciones de aseo operativas mientras la aeronave permanezca en la pista.
• Air Europa se asegurará de que la temperatura del aire de la cabina sea agradable mientras la aeronave permanezca en tierra.
• Air Europa se asegurará de que la atención médica adecuada, si es necesaria, esté disponible mientras la aeronave permanezca en tierra.
• Air Europa se asegurará de que los pasajeros reciban una notificación sobre el estado de un retraso en la pista si éste supera los 30 minutos, incluyendo las razones del retraso si se conocen. Cuando se disponga de información adicional, Air Europa la compartirá con los pasajeros lo antes posible.
• Air Europa se asegurará de que los pasajeros reciban una notificación de la oportunidad de desembarcar cuando el avión llegue a una puerta u otro punto de desembarque adecuado, si realmente existe la oportunidad de desembarcar.
• Air Europa dispone de recursos suficientes para aplicar este plan de contingencia de retrasos en pista. Air Europa ha coordinado este plan con las autoridades aeroportuarias, el Servicio de Aduanas y Protección de Fronteras de los Estados Unidos (CBP) y la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) para todos los aeropuertos estadounidenses en los que operamos, incluidos nuestros aeropuertos de desvío designados.

Administración de Seguridad del Transporte (TSA) para todos los aeropuertos estadounidenses a los que prestamos servicio, incluidos nuestros aeropuertos de desvío designados.