Droits des passagers

Il s'agit du refus de transporter le passager sur un vol, même s'il s'est présenté à l'embarquement conformément aux conditions énoncées dans les Conditions de transport, sauf si des raisons raisonnables de refus telles que des raisons de santé, de sécurité ou de présentation de documents de voyage inadéquats sont en cause.

Dans un cas de refus d'embarquement, par exemple en raison d'une surréservation, la compagnie doit demander des volontaires et convenir avec eux des contre-prestations, mais si, finalement, il n'y a pas de volontaires suffisants et que l'embarquement est refusé contre la volonté du passager, les droits dont ce dernier peut se prévaloir sont les suivants :

• Droit à l'information, qui consiste à la remise par le transporteur aérien d'un formulaire assorti des conditions d'assistance et de compensation.
• Droit à l'assistance. Le transporteur aérien doit fournir l'assistance nécessaire : de la nourriture et des boissons en quantité suffisante, deux appels téléphoniques ou un accès au courrier électronique et, si nécessaire, à une ou plusieurs nuits d'hébergement ainsi qu'au transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
• Droit au remboursement ou au transport alternatif, où le passager peut choisir l'une des 3 options suivantes que doit offrir la compagnie :
  • Le remboursement du billet dans les sept jours suivants, correspondant à la partie du voyage non effectuée, et à la partie du voyage effectué si le voyage n’a plus de raison d’être. Lorsque cela sera nécessaire, un vol retour au premier point de départ le plus rapidement possible.
  • Le transport jusqu'à destination finale le plus rapidement possible et dans des conditions de transport comparables ; ou
  • Le transport jusqu'à destination finale à une date ultérieure qui convienne au passager, en fonction des sièges disponibles
• Droit à être immédiatement indemnisé d'entre 250 € et 600 €, en fonction de la distance du vol, bien que ces montants puissent être réduits de 50 % si le transporteur aérien propose un transport alternatif et respecte les délais de retard d'arrivée à destination.

La compensation visée peut être effectuée en espèces, par virement bancaire électronique, virement bancaire, chèque ou, après accord signé par le passager, par bons de voyage ou autres services. 

C'est la non-réalisation du vol programmé pour lequel vous avez acheté un billet.

Les droits en cas d'annulation sont les suivants :

• Droits à l'information, à l'assistance et au remboursement ou au transport alternatif dans les mêmes conditions que le refus d'embarquement.
• Droit d'être indemnisé, dans des conditions semblables au refus d'embarquement, à moins que :
  • Le passager ait été informé de l'annulation 14 jours ou plus avant le vol prévu ; ou
  • Qu'il ait été informé de l'annulation de 14 à 7 jours avant l'heure de départ prévue et qu'il se soit vu proposer un transport alternatif lui permettant de partir avec moins de deux heures d'avance par rapport à l'heure de départ prévue et d'arriver à sa destination finale avec moins de quatre heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, ou
  • Qu'il ait été informé de l'annulation moins de 7 jours avant l'heure de départ prévue et qu'il se soit vu proposer un autre vol lui permettant de partir avec moins d'une heure d'avance par rapport à l'heure de départ prévue et d'arriver à sa destination finale avec moins de deux heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue ; ou
  • Si le transporteur aérien peut prouver que l'annulation a été causée par des circonstances exceptionnelles, telles que des cas d'instabilité politique, des conditions météorologiques incompatibles avec la conduite du vol, des risques pour la sécurité, des défaillances imprévues dans la sécurité du vol, des grèves affectant les opérations d'un transporteur aérien chargé d'effectuer un vol et des répercussions d'une décision de gestion de la circulation aérienne sur un aéronef donné et à une date déterminée. 

Il s'agit du retard du vol à l'aéroport d'origine par rapport à l'heure initialement prévue dans la réservation. Les droits qui peuvent être invoqués en cas de retard au départ sont :

• Droit à l'information, dans les mêmes conditions que les deux cas précédents.
• Droit à l'assistance, droit qui est soumis aux limites temporelles suivantes en fonction de la distance du vol.

• Droit au remboursement, lorsque le retard est de cinq heures ou plus et que le passager décide de ne pas voyager, il a droit au remboursement sous sept jours du coût du billet complet au prix auquel il a été acheté, correspondant à la partie du voyage non effectuée et à la partie du voyage effectuée si le vol n'a plus de raison d'être. Le cas échéant, un vol retour au premier point de départ le plus rapidement possible. 

Lorsque le retard à l'arrivée à la destination finale est de trois heures ou plus par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue par le transporteur aérien, le passager peut avoir droit à une compensation identique à celle qui lui serait due en cas d'annulation d'un vol, sauf si la compagnie aérienne peut démontrer que le retard a été causé par une circonstance extraordinaire.

Les compensations financières prévues sont établies en fonction de la distance à destination, sous réserve que le retard soit au moins de trois heures. 

Lorsque la compagnie aérienne reclasse le passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle il a payé, celle-ci est tenue de rembourser un pourcentage du prix du billet acquis par le passager. Veuillez consulter le pourcentage dans le tableau :

(*) À l'exception des vols entre le territoire européen et les territoires français d'outre-mer, qui sont remboursés à 75 % du montant du billet. 

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