Derechos de los pasajeros

Los derechos de pasajeros en la República de Colombia están regulados por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), emitido por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil en junio 2015.

Ámbito de aplicación

En Colombia se observará lo establecido en la normatividad aplicable, especialmente lo dispuesto en la ley 701 de 2001 y los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC) en su parte tercera. Los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, regulan los derechos de los pasajeros para los casos de denegación de embarque, demoras, cancelación del vuelo, anticipación e interrupción, cambio de clase e incidencias en tránsitos y conexiones. Las disposiciones sobre derechos y deberes de los usuarios y transportadores aéreos deberán publicarse de forma constante en la página web del transportador.

1. Denegación de embarque

En caso de denegación de embarque por sobreventa u otro motivo imputable a la compañía, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el pasajero tiene los siguientes derechos:

• El transportador deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.
• La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc. La compensación adicional no procederá en caso de que el pasajero acepte voluntariamente no viajar en el vuelo previsto.

2. Demoras en salidas

Los derechos que se pueden invocar en caso de retraso en salidas son:

• Cuando se retrase el inicio del viaje por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará liberado de su responsabilidad devolviendo el precio del billete, sin que exista penalidad alguna para el pasajero.
• Cuando la demora sea mayor de una hora e inferior a tres, se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos o se transportará al pasajero por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del éste. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.
• Cuando la demora sea superior a tres horas e inferior a cinco, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
• Cuando la demora sea superior a cinco horas y por causa imputable al transportador,  además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc.

Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

3. Cancelación de un vuelo

Los derechos en caso de una cancelación son los siguientes:

• Cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará liberado de su responsabilidad devolviendo el precio del billete, sin que exista penalidad alguna para el pasajero.
• En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo  sin que se hubiere reintegrado el precio del pasaje como se indica en el párrafo anterior, se le sufragará al pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar del hospedaje y viceversa.
• Si existe retraso antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá la compensación prevista para los casos de demora según corresponda.
• En caso de que la cancelación no obedezca a causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagará al pasajero una compensación adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, tales como bonos para la adquisición de billetes aéreos, reconocimiento de millas, etc
• Si debido a la cancelación u otra circunstancia el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga otro vuelo. Si el mismo saliera antes de las seis horas, a contar desde la hora prevista del vuelo original, no habrá lugar a compensación adicional.

4. Anticipación del vuelo

Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos el pasajero no

pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior; de no aceptar el pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.

5. Interrupción del transporte

En caso que, una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas, que afecten a su seguridad, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el  eembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido.

También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción Si el pasajero no opta por el reembolso se le deberá compensar, en los mismos términos que en el retraso, hasta la reanudación del viaje.

6. Cambios de clase

Al pasajero se le reembolsará el excedente en caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida.

7. Tránsitos y conexiones

Lo expuesto en la presente hoja informativa, será de aplicación a los pasajeros en tránsito o conexión, en la misma aerolínea o bajo acuerdos inter empresas (en el mismo tiquete), cuando no puedan continuar su viaje.

En caso de encontrarte con uno de los supuestos que se tratan en este folleto deberías preguntar inmediatamente al representante de la línea aérea responsable de tu vuelo para gestionar tu situación.