Âmbito de aplicação
A normativa comunitária sobre os direitos dos passageiros, estabelecida no Regulamento (CE) 261/2004, aplica-se a todos os voos que partem de um aeroporto da União Europeia, incluindo a Islândia, a Noruega e a Suíça, bem como para todos aqueles voos operados por transportadoras aéreas comunitárias que partam de um aeroporto localizado num país terceiro com destino a um aeroporto situado no território de um Estado-Membro.
O Regulamento 261/2004 regula os direitos dos passageiros para os casos de recusa de embarque, cancelamento, grande atraso e mudança de classe.
O Regulamento 261/2004 só é aplicável à companhia aérea que opera o voo ou é encarregada de efetuar o voo.
O Regulamento não será aplicado, se viajares gratuitamente ou com um bilhete de preço reduzido que não esteja direta ou indiretamente à disposição do público.
1. Recusa de embarque
É a recusa de transportar o passageiro num voo, apesar de se ter apresentado ao embarque, cumprindo os requisitos estabelecidos nas Condições de Transporte, salvo em casos em que haja motivos razoáveis para tal recusa, tais como razões de saúde, segurança, apresentação de documentos de viagem inadequada, etc.
Num caso de uma recusa de embarque, por exemplo, por overbooking, a companhia deverá perguntar por voluntários e combinar com eles as contraprestações, mas se, finalmente, não houver voluntários suficientes e se rejeitar o embarque contra a vontade do passageiro, os direitos que lhe assistem são:
- Direito à informação, que consiste na entrega por parte da companhia aérea de um impresso com as condições de assistência e compensação.
- Direito a assistência. A companhia aérea deve oferecer a assistência necessária: comida e bebida suficientes, duas ligações telefónicas ou acesso ao email e, se necessário, a uma ou mais noites de alojamento, bem como ao transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
- Direito ao reembolso ou a um transporte alternativo, onde o passageiro poderá escolher uma das seguintes 3 opções que a companhia deve oferecer:
- O reembolso do bilhete no prazo de sete dias seguintes, para a parte ou partes da viagem não efetuadas, e para a parte ou partes da viagem já efetuadas se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique um voo de regresso para o primeiro ponto de partida.
- O transporte até ao destino final o mais rapidamente possível e em condições de transporte comparáveis, ou
- O transporte até ao destino final numa data posterior que convenha ao passageiro, em função dos assentos disponíveis
- Direito a ser compensado, imediatamente entre 250€ e 600€, dependendo da distância do voo, embora estes montantes possam ser reduzidos de 50%, se a companhia aérea lhe oferecer transporte alternativo e compensar o atraso na chegada ao destino.
| Distância do voo | Compensação | A redução de 50% por atraso na chegada é menor de |
|---|---|---|
| Até 1.500 km | 250€ | 2 horas |
| Qualquer voo intracomunitário de mais de 1.500 km e qualquer voo entre 1.500 e 3.500 km | 400€ | 3 horas |
| Mais de 3.500 km | 600€ | 4 horas |
A compensação em questão poderá ser efetuada em numerário, por transferência bancária eletrónica, transferência bancária, cheque ou, mediante prévio acordo assinado pelo passageiro, bónus de viagem ou outros serviços.
2. Cancelamento de um voo
É a não realização do voo programado para o qual compraste um bilhete.
Os direitos em caso de um cancelamento são os seguintes:
- Direitos à informação, à assistência e ao reembolso ou ao transporte alternativo nos mesmos termos que a recusa de embarque.
- Direito a ser compensado, em termos similares à recusa de embarque a não ser que:
- Tenhas sido informado do cancelamento, com uma antecedência de 14 dias ou mais, do voo previsto, ou
- Tenhas sido informado da anulação, com uma antecedência de 14 a 7 dias, relativa à hora de partida prevista e que te tenham oferecido um transporte alternativo, que te permita sair com não mais de duas horas de antecedência em relação à hora de partida prevista e chegar ao teu destino final com menos de quatro horas de atraso em relação à hora de chegada prevista, ou
- Tenhas sido informado da anulação, com menos de 7 dias de antecedência, relativa à hora de partida prevista e que te tenham oferecido outro voo, que te permita sair com não mais de uma hora de antecedência em relação à hora de partida prevista e chegar ao teu destino final com menos de duas horas de atraso em relação à hora de chegada prevista, ou
- A companhia aérea possa provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias, tais como casos de instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo, riscos para a segurança, anomalias inesperadas na segurança do voo, greves que afetem as operações de um transportador aéreo encarregado de efetuar um voo e repercussões de uma decisão de gestão de tráfego aéreo em relação a um determinado avião e a uma determinada data.
3. Grandes atrasos nas partidas
É o atraso do voo no aeroporto de origem em relação à hora inicialmente programada na tua reserva. Os direitos que podem ser invocados, em caso de atraso nas partidas são:
- Direito à informação, nos mesmos termos que os dois casos anteriores.
- Direito à assistência, direito que está condicionado aos seguintes limites temporários, em função da distância do voo.
| Distância do voo | Direito à assistência, se o atraso na partida for maior de |
|---|---|
| Até 1.500 km | 2 horas |
| Qualquer voo intracomunitário de mais de 1.500 km e qualquer voo entre 1.500 e 3.500 km | 3 horas |
| Mais de 3.500 km | 4 horas |
- Direito ao reembolso, quando o atraso for de cinco horas ou mais, e o passageiro decidir não viajar, sendo que terá direito ao reembolso, num prazo de sete dias, do custo total do bilhete pelo preço que o comprou, correspondente à parte da viagem não efetuada e à parte da viagem efetuada se o voo já não tiver razão de ser. Se for o caso, um voo de regresso ao primeiro ponto de partida o mais rapidamente possível.
4. Atrasos nas chegadas
Quando chegar ao destino final com três ou mais horas depois da hora de chegada inicialmente prevista pela companhia aérea, o passageiro poderá ter direito a uma compensação idêntica à que lhe corresponderia em caso de cancelamento de um voo, salvo no caso em que a linha aérea demonstrar que o atraso tiver sido provocado por uma circunstância extraordinária.
As compensações económicas previstas serão estabelecidas em função da distância até ao destino, sempre que o atraso for de, pelo menos, três horas ou mais.
5. Mudanças de classe
Quando a companhia aérea instalar o passageiro numa classe inferior em relação àquela pela qual pagou, esta será obrigada a reembolsar uma percentagem do preço do bilhete adquirido pelo passageiro. Consulta a percentagem na tabela:
| Distância do voo em km | Intracomunitários | Extracomunitários |
|---|---|---|
| 0 - 1.500 km | 30% | 30% |
| 1.500 - 3.500 km | 50% (*) | 50% |
| + 3.500 km | 50%* | 75% |
(*) Exceto voos entre o território europeu e os territórios franceses de ultramar, pelos quais receberá, a título de reembolso, 75% do montante do bilhete.
6. Endereços de Interesse
AIR EUROPA
INFORMAÇÔES E RESERVAS
Telefone: (+34) 911 401 501 (24 horas)
DPTO. RELAÇÔES COM OS CLIENTES
Website: www.aireuropa.com> Precisa de ajuda? > Reclamações
BAGAGENS ( DEMORA, EXTRAVIO OU DANO)
Telefone: 911 360 190
Telefone internacional: +34 911 360 190
Horário: das 9 às 20h (hora continental), de Segunda-feira a Sexta-feira.
Email: cat.equipajes@cs.aireuropa.com
Consulte o estado de localização da sua bagagem aqui
MINISTERIO DE FOMENTO
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) División de Calidad e Protección al Usuario Paseo de la Castellana, 112 28046 Madrid. Espanha.
O organismo, encarregado por velar pelo cumprimento do Regulamento 261, depende do país de partida do voo. Consulta a lista de contactos de Organizações de outros Países da UE através deste link: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en
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Quais são os meus direitos no caso de recusa de embarque, cancelamento, atraso ou alteração de classe?
Os direitos de passageiros na União Europeia são regulados pelo Regulamento europeu (CE) 261/2004. Poderá encontrar um resumo dos seus direitos aqui.
Se o seu voo partir de um aeroporto não comunitário, o regulamento aplicável poderá não ser este Regulamento se o país de partida do seu voo possuir um regulamento próprio.
Se pretende contactar-nos, poderá fazê-lo através do nosso formulário.
Informamos-te que os direitos estabelecidos estão sujeitos às normas que, devido à conjuntura atual, são proferidas pelo governo. Em conformidade com as disposições do artigo 17º do Decreto 482, proferido pelo Ministério dos Transportes da Colômbia no passado 26 de março de 2020, durante o tempo que dure a emergência e, até por um ano mais, nos casos nos quais se proceda ao reembolso, a companhia aérea está autorizada a realizar esses reembolsos mediante serviços fornecidos pela mesma companhia aérea +info.
Os direitos de passageiros na República da Colômbia estão regulados pelos Regulamentos Aeronáuticos da Colômbia (RAC3), emitidos pela Unidade Administrativa Especial de Aeronáutica Civil em junho de 2015.
Âmbito de aplicação
Na Colômbia, devem ser observadas as disposições dos regulamentos aplicáveis, especialmente as disposições da Lei 701 de 2001 e do Regulamento Aeronáutico da Colômbia (RAC), na sua terceira parte. Os Regulamentos Aeronáuticos da Colômbia regulam os direitos dos passageiros para os casos de recusa de embarque, atrasos, cancelamento do voo, antecedência e interrupção, mudança de classe e incidências no tráfego e nas ligações. As disposições sobre os direitos e os deveres dos utilizadores e transportadores aéreos deverão ser publicadas, de forma constante, na página web do transportador.
1. Recusa de embarque
Em caso de recusa de embarque, o passageiro tem os seguintes direitos:
- O transportador deverá proporcionar a viagem do passageiro ao seu destino final no seguinte voo disponível da própria companhia aérea. Em caso de não dispor de voo, o transportador deverá fazer as gestões necessárias para embarcar o passageiro noutra companhia aérea, o mais rápido possível.
- A companhia aérea deverá compensar o passageiro com uma soma adicional equivalente, no mínimo, a 30% do valor do trajeto, salvo se o passageiro aceitar outra forma de pagamento, tal como bónus para a aquisição de bilhetes aéreos, reconhecimento de milhas, etc. A compensação adicional não será atribuída, caso o passageiro aceite voluntariamente não viajar no voo previsto.
2. Atrasos nas partidas
Os direitos que podem ser invocados, em caso de atraso nas partidas são:
- Quando se atrase o início da viagem por causa de força maior ou por razões meteorológicas, que afetem a sua segurança, o transportador será exonerado da sua responsabilidade, devolvendo o preço do bilhete, sem que exista qualquer penalidade para o passageiro.
- Quando o atraso for superior a uma hora e inferior a três, serão oferecidos ao passageiro um refresco e uma comunicação telefónica que não exceda três minutos, sendo que o passageiro será transportado, através do meio mais ágil disponível, até ao local de destino, ou ao de origem em caso de ligações, a pedido deste. Não obstante, quando a causa do atraso tiver sido superada e for possível proceder rapidamente à partida do voo, o transportador poderá abster-se de fornecer esta compensação, se esta resultasse num atraso maior.
- Quando o atraso for superior a três horas e inferior a cinco, para além do anterior, o transportador deverá fornecer aos passageiros alimentos (pequeno-almoço, almoço ou jantar, segundo a hora).
- Quando o atraso for superior a cinco horas, para além do anterior, o transportador deverá compensar o passageiro com uma soma adicional equivalente, no mínimo, a 30% do valor do trajeto, salvo se o passageiro aceitar outra forma de pagamento, tal como bónus para a aquisição de bilhetes aéreos, reconhecimento de milhas, etc.
No entanto, quando este atraso ultrapassar as 10: 00 PM (hora local), a companhia aérea deverá, além disso, fornecer ao passageiro hospedagem (se não se encontra no seu local de residência) e pagar as despesas de transferência entre o aeroporto e o local de hospedagem e vice-versa, salvo se o passageiro aceitar voluntariamente prolongar a espera quando houver uma previsão de que o voo seja efetuado dentro de um prazo razoável.
3. Cancelamento de um voo
Os direitos em caso de um cancelamento são os seguintes:
- Quando não for possível iniciar a viagem nas condições estipuladas por causa de força maior ou por razões meteorológicas, que afetem a sua segurança, o transportador será exonerado da sua responsabilidade, devolvendo o preço do bilhete, sem que exista qualquer penalidade para o passageiro.
- Se a companhia aérea decidir cancelar o voo, sem que existam as causas anteriormente citadas, esta suportará as despesas de hospedagem do passageiro (se não se encontrar no seu local de residência) e as despesas de transferência entre o aeroporto e o local da hospedagem e vice-versa.
- Se existir um atraso antes do cancelamento do voo, o passageiro receberá a compensação prevista para os casos de demora.
- Caso o cancelamento não se deva a circunstâncias de força maior ou a razões meteorológicas, que afetem a sua segurança, para além da devolução do preço pago pelo trajeto correspondente ao voo cancelado, o transportador pagará ao passageiro uma compensação adicional equivalente, no mínimo, a 30% do valor do trajeto, salvo se o passageiro aceite outra forma de pagamento, tal como bónus para a aquisição de bilhetes aéreos, reconhecimento de milhas, etc
- Se devido ao cancelamento, o passageiro for transferido para outro voo da mesma ou de outra companhia aérea, este será compensado, consoante o tempo de espera até que saia o outro voo. Se o mesmo sair antes das seis horas, a contar da hora prevista do voo original, não haverá lugar a compensação adicional.
4. Antecipação do voo
Se a companhia aérea antecipar o voo de mais de uma hora, sem avisar o passageiro, ou se o tiver avisado e que não consiga viajar no novo horário imposto, deverá propor-lhe a viagem até ao seu destino final no seguinte voo, que lhe resulte conveniente, da própria companhia aérea, seguindo a mesma rota. Caso não tiver voos disponíveis, o transportador deverá fazer as gestões necessárias, por sua conta, para embarcar o passageiro noutra companhia aérea, o mais rápido possível. Nestes casos, o passageiro não
pagará nenhum excedente, se a nova tarifa corresponder a uma tarifa superior; poderá exigir a devolução do preço pago pelo(s) trajeto(s), sem qualquer penalização, se não aceitar uma destas alternativas.
5. Interrupção do transporte
Se, uma vez iniciada a viagem, esta é interrompida por causa de força maior ou por razões meteorológicas, que afetem a sua segurança, o transportador será obrigado a efetuar o transporte de viajantes e bagagens por sua conta, utilizando o meio mais rápido possível até os deixar no seu destino, salvo se os passageiros optarem pelo reembolso da parte do preço proporcional ao trajeto não percorrido.
O transportador suportará igualmente as despesas razoáveis de manutenção e hospedagem, resultantes de qualquer interrupção. Se o passageiro não optar pelo reembolso, deverá ser compensado nos mesmos termos que no atraso, até à retomada da viagem.
6. Mudanças de classe
O passageiro receberá, a título de reembolso, o excedente em caso de viajar numa categoria ou classe inferior à adquirida.
7. Trânsito e ligações
O exposto na presente folha informativa será aplicado aos passageiros em trânsito ou a realizarem uma ligação, na mesma companhia aérea ou sob acordos interempresas (no mesmo bilhete), quando não conseguirem continuar a sua viagem.
Caso te encontres numa dessas situações expostas neste folheto, deverias perguntar imediatamente ao representante da linha aérea responsável pelo teu voo para resolver a tua situação.
